-
第二、積極面對(duì)媒體和公眾。
危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體一般會(huì)介入影響公眾，企業(yè)要有勇氣面對(duì)危機(jī)，以負(fù)責(zé)任態(tài)度展現(xiàn)自己的態(tài)度。
劉翔退賽后召開了新聞發(fā)布會(huì)，向三百余名中外記者主動(dòng)介紹了退賽原因。在8月19日，即退賽后的第二天，劉翔接受了中央電視臺(tái)采訪，利用央視的權(quán)威形象再度解釋了退賽的原因。此外，劉翔還通過博客等形式多次面對(duì)大眾主動(dòng)剖析自己。顯然，這點(diǎn)讓美的汗顏，事件發(fā)生后美的一再回避媒體的目光。
第三、勇于承擔(dān)責(zé)任。
危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)如果誠意承擔(dān)責(zé)任，讓公眾感到企業(yè)正處理危機(jī)和矯正影
響，公眾也會(huì)諒解企業(yè)的。人恒過然后能改，企業(yè)關(guān)鍵在于態(tài)度。 劉翔被國人寄以厚望，雖然是因傷退賽，但公眾的失望之情自然是難免的。為此，無論是新聞發(fā)布會(huì)上孫海平的泣不成聲，還是劉翔自己面對(duì)央視采訪，均以道歉、內(nèi)疚為主基調(diào)。同時(shí)，在博客等形式的信息披露，也是以道歉等內(nèi)容為主，“我覺得太多人為我操心，有這么多人來關(guān)心我，來支持我，我感覺我非常抱歉。”（劉翔博客語）。
相比之下，美的的態(tài)度就顯得非常蒼白。據(jù)媒體報(bào)道，每次出事之后，美的的解釋往往都是：產(chǎn)品本身是不會(huì)發(fā)生爆炸的，爆炸是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的。而且，在賠款道歉之后，美的仍強(qiáng)調(diào)：爆炸和公司產(chǎn)品無關(guān)，也不會(huì)召回相關(guān)產(chǎn)品。
第四、把危機(jī)化為“契機(jī)”。
處理危機(jī)是藝術(shù)和技術(shù)的完美結(jié)合，處置得當(dāng)能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)責(zé)任感和凝聚力，甚至把危機(jī)變成契機(jī)，這就要求在“�！敝邪l(fā)現(xiàn)“機(jī)”。事實(shí)上，對(duì)于危機(jī)公關(guān)來說，前面三點(diǎn)只能起到止血的作用，對(duì)于企業(yè)來說，最為重要也是最有價(jià)值的是，轉(zhuǎn)移媒體視線，制造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
劉翔就很好地把握了這點(diǎn)。一方面，無論在何種場合下，都表示出了“如果不是萬不得已，我不會(huì)退出”、“他一直在堅(jiān)持，他一直在玩命”的氣勢；另一方面，也多次強(qiáng)調(diào)自己“總有一天東山再起”的決心。同時(shí)，還找出了“劉翔賽前踢墻壁”等相關(guān)佐證資料，以此表明自己重頭再來的信心。
比起劉翔，美的更有轉(zhuǎn)化危機(jī)的話題：改革開放30年中國制造的代表、中國家電業(yè)國際化戰(zhàn)略的成功之路、美的千億元目標(biāo)完成總理囑托……可惜，美的沒有抓住。
正如洪仕斌所說，美的電器能走到今天，不僅凝結(jié)了無數(shù)美的人的心血和汗水，也肩負(fù)著眾多家電行業(yè)人士的關(guān)心與期望。希望美的危機(jī)公關(guān)一路走好。
電子郵件：emailat@163.com