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構(gòu)建“新碧峰峽模式”!
碧峰峽風(fēng)景區(qū)自1999年12月28日正式營(yíng)業(yè)以來(lái)現(xiàn)已成為一個(gè)代表中國(guó)旅游業(yè)先進(jìn)水平的旅游精品已呈現(xiàn)在世人面前。一個(gè)10年前聞所未聞的景到今天成為四川旅游的一個(gè)招牌，這其中除了用事件營(yíng)銷來(lái)打造知名度以下，更重要的是在景區(qū)產(chǎn)品升級(jí)和科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理模式即“新碧峰峽模式”。
“新碧峰峽模式”是相對(duì)“舊碧峰峽模式”來(lái)說(shuō)的。“舊碧峰峽模式”僅僅是資源與資本相結(jié)合的投資模式，說(shuō)白了就是政府出資源、企業(yè)出資本，在保護(hù)生態(tài)的前提下，對(duì)資源進(jìn)行整體控制和開(kāi)發(fā)。這種模式本身
與旅游消費(fèi)終端不產(chǎn)生直接的關(guān)系；“新碧峰峽模式”，除了資源與資本的結(jié)合模式處，還包括生態(tài)保護(hù)模式、管理模式、服務(wù)模式、發(fā)展模式、項(xiàng)目整合模式、營(yíng)銷模式以及極具歷史突破性的旅游效果模式等諸多內(nèi)容。新模式中的大部分內(nèi)容都與游客發(fā)生直接的關(guān)系，且又影響著經(jīng)營(yíng)者的發(fā)展。 目前，我國(guó)的旅游景區(qū)，不同程度地存在著：旅游資源遭到破壞；景區(qū)生態(tài)環(huán)境惡化；景區(qū)開(kāi)發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃；景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)序；投資者收益沒(méi)有保障；景區(qū)包裝不足，營(yíng)銷不力；缺乏品牌意識(shí)等問(wèn)題。而“新碧峰峽模式”在這些方面進(jìn)行了大膽的嘗試和探索。
總體控制、有序服務(wù)的整體經(jīng)營(yíng)模式
模式是指在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，由一家獨(dú)立的法人企業(yè)來(lái)代表國(guó)家、政府、企業(yè)、社會(huì)、個(gè)人等各方面股東行使對(duì)景區(qū)的管理權(quán)，實(shí)施對(duì)旅游區(qū)的總體控制，包括統(tǒng)一區(qū)內(nèi)規(guī)劃，統(tǒng)一區(qū)內(nèi)建設(shè)，統(tǒng)一區(qū)內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)，使區(qū)內(nèi)所有從業(yè)者都能如一個(gè)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)一樣，得到有效控制運(yùn)轉(zhuǎn)，最終達(dá)到統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
今天的碧峰峽已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)，三權(quán)分立的現(xiàn)代景區(qū)管理模式。即景區(qū)的最終所有權(quán)屬于國(guó)家，景區(qū)的總體控制、管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)全權(quán)由四川萬(wàn)貫集團(tuán)來(lái)行使。
可持續(xù)發(fā)展，永續(xù)利用的生態(tài)保護(hù)模式
萬(wàn)貫集團(tuán)深知資源是企業(yè)的生命線，而生態(tài)的好壞則決定了企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有生態(tài)資源和自然資源，萬(wàn)貫就無(wú)法在50年的時(shí)間內(nèi)持續(xù)創(chuàng)造效益。因此，萬(wàn)貫在投資之時(shí)就把“在保護(hù)自然資源、生態(tài)資源的前提下，實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)、高規(guī)格的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及大資金的投入，規(guī)范化的管理，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的方針”，作為開(kāi)發(fā)碧峰峽的基本原則，并把保護(hù)落實(shí)到開(kāi)發(fā)的每一步中。具體采取了以下措施：
一、確立三個(gè)指導(dǎo)思想：生態(tài)是景區(qū)的生命、生態(tài)效益等于或者大于經(jīng)濟(jì)效益、不僅僅使環(huán)境得到保護(hù)，而且使環(huán)境更美好，更豐富；
二、在規(guī)劃中，做到三個(gè)“之外”：主要接待設(shè)施建在核心景區(qū)之外、污染物排放在景區(qū)之外、農(nóng)民搬遷到景區(qū)之外；
三、在建設(shè)中，實(shí)行門前三包政策：建設(shè)隊(duì)伍包種（砍一顆樹(shù)補(bǔ)種十顆樹(shù)）、包補(bǔ)（毀壞一平方米草地，補(bǔ)種十平方米）、包賠（如屬不可彌補(bǔ)損失，則施工隊(duì)伍應(yīng)承擔(dān)十倍罰款）；
四、在經(jīng)營(yíng)中，處理好三個(gè)關(guān)系：把動(dòng)植物、水、空氣、巖石、文物、陽(yáng)光等資源當(dāng)作景點(diǎn)向游人介紹、把動(dòng)植物，水、空氣、巖石、文物、陽(yáng)光等資源當(dāng)作企業(yè)的財(cái)富與資產(chǎn)進(jìn)行管理，把生態(tài)效益放在比經(jīng)濟(jì)效益更高的角度處理；
五、在管理中，建立了三個(gè)保障：健全生態(tài)保護(hù)的機(jī)構(gòu)、人員、資金，對(duì)游客、員工、社區(qū)居民進(jìn)行生態(tài)教育，考核景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)應(yīng)有經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益三方面的內(nèi)容。
六、邀請(qǐng)四川省城鄉(xiāng)規(guī)劃院專家進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用景區(qū)資源，堅(jiān)決杜絕亂搭亂建。合理規(guī)劃游道，寧可耗資耗時(shí)，繞樹(shù)而建，也不輕易砍伐景區(qū)林木，景區(qū)內(nèi)有近200多處游道為保護(hù)林木而改變路線，增加投資近30萬(wàn)元。
七、耗巨資購(gòu)買7000畝原始森林，確保碧峰峽游客觀賞區(qū)的周邊環(huán)境不因工業(yè)文明而受到破壞，有利于永續(xù)利用，可持續(xù)發(fā)展。
八、在景區(qū)200多棵樹(shù)上懸掛投食架，定期投放鳥(niǎo)食，禁止捕獵鳥(niǎo)類，為野生鳥(niǎo)類的生存繁衍創(chuàng)造有利條件。
九、精心制作了1000多塊動(dòng)植物解說(shuō)牌、警示牌，以寓教于樂(lè)的方式使游客在旅游中學(xué)習(xí)動(dòng)植物學(xué)知識(shí)和生態(tài)文化。
現(xiàn)在，碧峰峽景區(qū)的森林覆蓋率已達(dá)95％，廢水、廢氣排放達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，噪聲達(dá)到國(guó)家零級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2001年6月8日，朱镕基總理來(lái)到碧峰峽視察后十分高興地說(shuō)“生態(tài)是你們的資源，是你們的財(cái)富，是你們的生命”�！�
市場(chǎng)化+專業(yè)化+社會(huì)化所構(gòu)成的社區(qū)管理模式
一個(gè)景區(qū)就如一個(gè)獨(dú)立的縮小的小社會(huì)，碧峰峽為此設(shè)計(jì)了社區(qū)管理模式。其核心原則：減少管理層次，劃小核算單位，專業(yè)化管理，社會(huì)化服務(wù)，對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)外統(tǒng)一。
一、減少管理層次。集團(tuán)公司總經(jīng)理只管理各單位第一負(fù)責(zé)人，景區(qū)公司總經(jīng)理只管理下屬各單位第一負(fù)責(zé)人。
二、劃小核算單位。但凡能夠進(jìn)行獨(dú)立核算的單位都要進(jìn)行獨(dú)立核算。直至核算到小組及個(gè)人。形成“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)”，使每個(gè)員工都能感受到壓力和動(dòng)力。
三、專業(yè)化管理。為防止各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)行獨(dú)立核算后，各自都設(shè)立自己的輔助部門而導(dǎo)致“小而全”現(xiàn)象，必須對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行合理的劃分與分工，各經(jīng)營(yíng)單位只負(fù)責(zé)本專業(yè)和本行業(yè)的事項(xiàng)。
四、社會(huì)化服務(wù)。景區(qū)把可以進(jìn)行公共服務(wù)的部分統(tǒng)一由物業(yè)部門來(lái)管理，物業(yè)部門通過(guò)為各經(jīng)營(yíng)主體單位提供服務(wù)而獲得收入。這里的物業(yè)包括保安、衛(wèi)生、交通管理、供水、供電、通訊、基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維修等方面。
五、對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)：各經(jīng)營(yíng)單位可在本專業(yè)和行業(yè)內(nèi)對(duì)本專業(yè)和行業(yè)內(nèi)的單位實(shí)行兼并、收購(gòu)、重組，各經(jīng)營(yíng)單位在連續(xù)虧損半年后，應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)重整，如半年后仍無(wú)希望，則可由其它單位兼并，如無(wú)單位有此意向，則此單位宣布破產(chǎn)，進(jìn)行清算。
六、對(duì)外統(tǒng)一：由于各單位實(shí)行獨(dú)立核算，各單位都以經(jīng)濟(jì)效益作為首要目標(biāo)，因而極易產(chǎn)生為了本部門利益而損害整體利益的現(xiàn)象。集團(tuán)公司應(yīng)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一投資、統(tǒng)一第一負(fù)責(zé)人的任免、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一營(yíng)銷。
從家門到景區(qū)大門的全程營(yíng)銷模式
從游客了解到碧峰峽景區(qū)的信息開(kāi)始，到確定去碧峰峽景區(qū)，再到出門坐車到達(dá)景區(qū)，以及在景區(qū)的全面感受，最后從景區(qū)坐車回到家中，碧峰峽為其提供吃、住、行、娛、購(gòu)、游全方位的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。這樣，可以減少游客對(duì)服務(wù)不周到、安全無(wú)保障、消費(fèi)不透明等方面的擔(dān)心。
這里的全程不僅指營(yíng)銷部門為游客服務(wù)的全過(guò)程，而且指景區(qū)公司以及集團(tuán)公司和所有為景區(qū)提供服務(wù)的聯(lián)系單位，都應(yīng)納入集團(tuán)營(yíng)銷中心的管理和控制。對(duì)景區(qū)而言，它還指營(yíng)銷部門從景區(qū)的創(chuàng)意、規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、宣傳、售后服務(wù)等景區(qū)開(kāi)發(fā)的全部過(guò)程都要參與進(jìn)來(lái)。它的成功實(shí)施在交通上是個(gè)關(guān)鍵，必須做到門對(duì)門（從家門到景區(qū)大門再回到家門）的服務(wù)。必須依靠有實(shí)力的旅游交通客運(yùn)企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式
“旅游要發(fā)展，服務(wù)很重要。這是旅游實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。好的服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來(lái)源，員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成為景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐點(diǎn)。碧峰峽風(fēng)景區(qū)對(duì)員工服務(wù)有著嚴(yán)格的要求，并制定了一系列的服務(wù)規(guī)范條例。
怎么服務(wù)？先從行禮開(kāi)始。為此景區(qū)制定了一整套標(biāo)準(zhǔn)化的“行禮規(guī)范”，從進(jìn)景區(qū)開(kāi)始，引導(dǎo)客人下車要行禮，驗(yàn)票要行禮，開(kāi)房門要行禮，客人離開(kāi)住地要行禮，總之只要見(jiàn)到客人就要行禮。規(guī)范出來(lái)之初，不少員工不理解，認(rèn)為那些都是“日本式”的禮儀，“日本式”的服務(wù)，甚至一些管理人員也“想不通”。以別墅為例，一位別墅服務(wù)人員在客人到來(lái)時(shí)，就要先向客人行禮，然后在向別墅的房門行禮，之后在打開(kāi)房門，用禮引客人進(jìn)門，有員工粗略計(jì)算了一下，就這一連貫性動(dòng)作，員工要行禮至少5次。
對(duì)于向房門行禮，景區(qū)管理人員是這樣解釋的:“這是孝敬感恩工作平臺(tái)，意即沒(méi)有這個(gè)工作機(jī)會(huì)，就不會(huì)有工作收入，這一點(diǎn)一定要讓員工知道工作的來(lái)之不易。”在碧峰峽每天晚上都有一場(chǎng)精彩的演出，在德村志成博士的倡導(dǎo)下，演員們?cè)谥x幕時(shí)除了要向觀眾行禮之外，還要向舞臺(tái)行禮，很多觀眾看了很不解。
僅僅幾個(gè)月時(shí)間，如今在萬(wàn)貫集團(tuán)，所有員工都養(yǎng)成了行禮的習(xí)慣。“每天清晨上班，面對(duì)公司的徽標(biāo)，都必須行禮，這已經(jīng)成為員工們習(xí)以為常的常規(guī)動(dòng)作。”
對(duì)此旅客最能放應(yīng)景區(qū)的服務(wù)工作效應(yīng)，旅客如是感慨：“你們這兒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比五星級(jí)的飯店還要高�！眱�(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)為景區(qū)帶來(lái)了高知名度和美譽(yù)度�！�