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企業(yè)危機(jī)公關(guān)的九大誤區(qū)（2）
作者：吳應(yīng)快 時(shí)間：2008-8-4 字體：[大] [中] [小]
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被動(dòng)應(yīng)對(duì)媒體輿論
媒體怎么說，我怎么應(yīng)對(duì)，完全根據(jù)媒體輿論來回應(yīng)，這種危機(jī)管理也是許多企業(yè)的典型誤區(qū)。
應(yīng)對(duì)輿論顯然不是危機(jī)管理中管理輿論的主要目的，危機(jī)管理應(yīng)該把側(cè)重點(diǎn)放在引導(dǎo)輿論上，掌握輿論的發(fā)言權(quán)。
很多企業(yè)一出現(xiàn)危機(jī)，自己不愿、不敢也不知道怎么公布危機(jī)信息。而現(xiàn)在的一些媒體記者還很懶，根本不主動(dòng)采訪，網(wǎng)上查查資料，捕風(fēng)捉影就長(zhǎng)篇報(bào)道，然后媒體猜錯(cuò)了，他就出來說哪哪錯(cuò)了……
;所以，企業(yè)要主動(dòng)，一些核心媒體的記者不來找我，我要主動(dòng)去找他們，告訴他們千萬別瞎報(bào)道，告訴他們到底是怎么一回事。同時(shí)，也可以新聞發(fā)布的方式召集記者。
負(fù)面新聞都要?jiǎng)h掉
負(fù)面新聞要不要?jiǎng)h，要?jiǎng)h，但也要看什么時(shí)候。
根據(jù)危機(jī)的特性，將危機(jī)管理按四個(gè)時(shí)段來劃分，危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)恢復(fù)期、危機(jī)解決期。顯然，只有在危機(jī)突發(fā)期將負(fù)面新聞刪掉才有意義，因?yàn)橥话l(fā)期也即負(fù)面報(bào)道高發(fā)期，超早發(fā)現(xiàn)越早刪除，影響也就越小。
但經(jīng)常有企業(yè)會(huì)要求刪掉幾個(gè)月甚至幾年前的負(fù)面報(bào)道，這種誤區(qū)在企業(yè)中也普遍存在。說得難聽點(diǎn)這是閹割企業(yè)的歷史，沒有歷史的企業(yè)是不可能擁有品牌的。退一步講，刪掉這些負(fù)面報(bào)道根本刪不掉人們的印象。
危機(jī)管理是要改變?nèi)藗儗?duì)企業(yè)看法，刪掉那些負(fù)面能改變?nèi)藗兊目捶▎幔坎荒埽?BR> 反過來說，如果危機(jī)管理沒有能改變?nèi)藗兊呢?fù)面看法，那也是失敗的危機(jī)管理。
用某個(gè)理論管理危機(jī)
這并非貶低國(guó)內(nèi)的某些所謂專家，既然得出一些理論，也必然有一些適用性。但適用性絕不意味著普遍性，尤其是危機(jī)管理，生搬硬套某些理論根本解決不了問題，反而可能加重危機(jī)。
比如，“喝牛奶對(duì)身體有益”句話很適用，如果某病人做完手術(shù)，讓你送點(diǎn)東西，你絕不能因?yàn)椤昂扰Ｄ虒?duì)身體有益”就送牛奶去，因?yàn)槿绻亲鑫改c手術(shù)的話，是不能喝牛奶的！
危機(jī)管理就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)“病”了，只有對(duì)診下藥才能藥到病除。業(yè)界經(jīng)常有企業(yè)發(fā)出感嘆，本來是個(gè)小危機(jī)，讓專家一搞卻成大危機(jī)了……這就是因?yàn)樯嵊蔡啄硞�(gè)理論的原因，尤其是“坦白事實(shí)，告訴真相”這種理論，請(qǐng)問什么叫事實(shí)？
領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威著急講話
危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)通常會(huì)想到專家、領(lǐng)導(dǎo)馬上來澄清一下事實(shí)。但很多新聞也并非空穴來風(fēng)，企業(yè)如果是以負(fù)責(zé)任的態(tài)度即便是假的，也當(dāng)成真的處理，這樣發(fā)現(xiàn)事實(shí)真像后反而會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
所謂“言多必失”，領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威當(dāng)然要一言九鼎，領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威如果著急發(fā)言，萬一說錯(cuò)話則很難有回旋的空間，因?yàn)槠髽I(yè)/權(quán)威本身就代表企業(yè)。而讓新聞發(fā)言人來說，領(lǐng)導(dǎo)還可以出來說他并不代表企業(yè)。
即便馬云、潘石屹這樣的魅力領(lǐng)導(dǎo)，某些時(shí)候也該讓新聞發(fā)言人來說，比如這一次捐款危機(jī)，馬云的危機(jī)公關(guān)就比潘石屹高明的多。
不做正面形象恢復(fù)
危機(jī)結(jié)束了，危機(jī)管理是不是也結(jié)束了呢？不是的！
危機(jī)管理的真正目的是化危為機(jī)，最起碼也要恢復(fù)企業(yè)形象。不做正面形象恢復(fù)，那危機(jī)管理工作只能算做了一半。危機(jī)讓我們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響，除了有大量的報(bào)道存在于網(wǎng)絡(luò)，還會(huì)有大量的報(bào)道存在于人們的腦海，危機(jī)的影響是持續(xù)存在的。
因此，做正面形象恢復(fù)，是消除危機(jī)的持續(xù)影響，如果不趁熱打鐵做正面宣傳，給個(gè)正面說法，過幾個(gè)月、過幾年負(fù)面影響還將持續(xù)存在。
吳應(yīng)快，著有危機(jī)公關(guān)專著《掃雷——企業(yè)不得不面對(duì)的危機(jī)公關(guān)》。漢德凱思（www.handcesar.com）總經(jīng)理，中國(guó)公關(guān)營(yíng)銷網(wǎng)創(chuàng)始人，服務(wù)客戶涉及汽車、快消、通信、IT、家電、醫(yī)藥等領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外客戶。MSN：curesun@hotmail.com 手機(jī)：13911135850