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丸美：危機公關(guān)不是掩耳盜鈴（2）
作者：詹軒 時間：2008-9-5 字體：[大] [中] [小]
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危機公關(guān)“疏堵結(jié)合”方為上策
目前丸美方面已表示將在近期舉行新聞發(fā)布會，對整個事件進(jìn)行解釋和說明。這可以說是最近幾天以來，丸美在危機應(yīng)對方面所做出的最正確決策，但盡管如此，還是有些細(xì)節(jié)沒有處理好，“時間、地點均未確定�！�
筆者認(rèn)為，由于現(xiàn)在整個丸美事件發(fā)展的形勢與爆發(fā)期相比已經(jīng)有了較大變化，因此相應(yīng)的危機應(yīng)對策略也有所不同，具體來說，就是采取“疏堵結(jié)合”的辦法，最大限度地減少危機所造成的損失。
在直面媒體及消費者等各方質(zhì)疑，即采用危機應(yīng)對“堵”式策略方面，首先應(yīng)該遵守的就是承擔(dān)責(zé)任的原則，對由于涉嫌虛假宣傳給各方帶來的經(jīng)濟(jì)及情感損失給予補償，這是整個危機公關(guān)的前提。
在這個前提下，采用危機應(yīng)對“疏”式策略，分散相關(guān)各方注意力、降低輿論關(guān)注度的方面，應(yīng)做兩手準(zhǔn)備。
如果丸美確實能夠證明自己的清白，則應(yīng)尋求第三方權(quán)威，如日本公證機關(guān)、中國駐日本大使館以及工商局等政府主管部門的支持，為其在宣傳中所提及的“日本”、“創(chuàng)始于昭和54年”、“眼部護(hù)理專家”等關(guān)鍵信息找到佐證依據(jù)，而不是“顧左右而言他”。
如果丸美無法證明自己的清白，即確實存在虛假宣傳的情況，則可考慮轉(zhuǎn)移焦點，借助媒體對相關(guān)監(jiān)管部門在類似“洋皮”事件中出現(xiàn)工作不到位等情況的報道，將輿論關(guān)注點順勢引過去，以獨立權(quán)威專家發(fā)表言論等方式，引導(dǎo)公眾思考本土企業(yè)得以輕易披上“洋皮”外衣進(jìn)行牟利這一現(xiàn)象背后的深層次體制原因。
同時，針對媒體報道“代理丸美好幾年的武漢伊勢丹化妝品有限公司到現(xiàn)在還不清楚‘丸美事件’，丸美也未通知他們”的情況，應(yīng)盡快出臺安撫經(jīng)銷商等合作伙伴情緒的措施，在與企業(yè)聲明中的立場保持一致的前提下，向合作伙伴發(fā)出相關(guān)文件，努力保持關(guān)系的穩(wěn)定。
從丸美近年的發(fā)展來看，其不失為一家優(yōu)秀的企業(yè)，在營銷理念及營銷手段上都做得極好。與歐典最為不同的，是丸美在產(chǎn)品質(zhì)量方面，迄今為止并沒有留下太多容易為人所詬病的問題，如能采取切實的危機公關(guān)手段，或許能夠避免重蹈歐典的覆轍。
詹軒，全勢戰(zhàn)略公關(guān)理論的創(chuàng)立者及實踐者，先后就職于國內(nèi)著名廣告公司及公關(guān)公司，現(xiàn)居廣州。歡迎業(yè)界人士交流：adtops@163.com