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2008年中國十大企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機事件（3）
作者：林景新 時間：2009-1-7 字體：[大] [中] [小]
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案例五：玫琳凱政府公關(guān)泄密事件
2008年4月26日，天涯等網(wǎng)絡(luò)論壇上，流傳一篇帖子《玫琳凱泄密資料之政府公關(guān)機密記錄檔案》，帖子中公布了數(shù)百位獲贈玫琳凱化妝品的人員名單及其詳細個人信息，涉及廣東省、廣州市等地的工商、稅務(wù)、公安等部門在職人員，甚至包括電視、報紙媒體人員。網(wǎng)帖還詳細列舉每個人獲贈產(chǎn)品的清單、以及金額。
該網(wǎng)帖以表格的形式呈現(xiàn)，分別由“姓名、單位、職務(wù)、部門職務(wù)、禮品種類、電話/手機、性別、大約年齡”等欄目。單位一欄赫然標(biāo)有包括廣東省工商行政管理局、廣州市工商行政管理局、廣州市國家稅務(wù)局、廣州市公安局等數(shù)家單位幾十個部門，甚至包括若干電視、報紙的部分媒體。所含的地區(qū)除廣州市以外，還包括深圳、佛山、珠海、惠州等幾乎全部的廣東省內(nèi)城市，僅在廣東省地區(qū)，所涉及具體人員達248人。
針對此事，玫琳凱(中國)化妝品有限公司發(fā)函表示，此事是該公司離職員工邱某所為。 由于邱某離職時跟公司鬧了矛盾，故獲取了公司的內(nèi)部資料，并利用網(wǎng)絡(luò)論壇開始散布這些政府機關(guān)人員的個人信息。隨后，玫琳凱化妝品公司方面報警，警方通過IP地址調(diào)查發(fā)現(xiàn)邱某人在汕頭。之后，汕頭警方對邱某進行調(diào)查處理。
網(wǎng)絡(luò)危機傳播：
由于該名單涉及內(nèi)容的敏感性，所以一在網(wǎng)上被公布之后，立即引來多方的關(guān)注。不僅各大網(wǎng)站進行瘋狂轉(zhuǎn)載，而且平面媒體也開始追蹤報道。玫琳凱的幕后政府公關(guān)引發(fā)了一場不小的危機風(fēng)波。
自從名單在網(wǎng)上公布之后，玫琳凱的知名度急劇上升，關(guān)于此事的討論與譴責(zé)的帖子遍布各大論壇，玫琳凱的聲譽受了不小的影響。更為嚴重的是，由于網(wǎng)絡(luò)輿論的高漲與涉及內(nèi)容的敏感性，相關(guān)的政府監(jiān)管部門也開始對事件進行調(diào)查，受此危機事件的影響，玫琳凱的政府公關(guān)與關(guān)系建設(shè)受到很大阻力，這必然對此其下一步在中國市場的發(fā)展造成影響。
危機案例點評與分析：
從危機的角度，這次玫琳凱危機事件可以視為政府公關(guān)的“破產(chǎn)” ——雖然國人向來講究禮節(jié)，禮尚往來被視為人際交往的準(zhǔn)則。但可惜的是，玫琳凱把一種屬于潛規(guī)則的東西變成了公開的內(nèi)容，必然引發(fā)輿論的危機。
由于內(nèi)部員工涉密引發(fā)的企業(yè)危機，在企業(yè)危機事件中發(fā)生越發(fā)頻繁。所以如何加強內(nèi)部信息管理，建立內(nèi)部有效的危機防范措施，以及快速的危機反應(yīng)措施，這對企業(yè)預(yù)防及處理同類型危機事件有莫大的幫助。
案例六：萬科“捐款門”事件引發(fā)的危機風(fēng)波
事件源起：
5月12日四川汶川地震當(dāng)天，萬科曾宣布捐款220萬元。但在全國人民愛心涌動，全國企業(yè)界動輒千萬、上億元的捐款面前，這筆捐款數(shù)額以及之后萬科董事長王石的表態(tài)迅速給萬科帶來了近年來最大的一次公共信任危機。
去年，萬科銷售額排名內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)第一，超過523億元，凈利超過48億元，此次捐贈的善款不足其凈利潤的萬分之四。在捐出款項的同時，萬科就引發(fā)了網(wǎng)友對于捐款數(shù)額過低的質(zhì)疑。
與此同時，萬科董事長王石，這位在中國知名度極高的企業(yè)家卻對捐款作出了一番“驚人”的解釋。
地震三天后的5月15日，王石寫下一篇名為《畢竟，生命是第一位的（答網(wǎng)友56）》的博客文章，王石在文章中稱，“200萬是個適當(dāng)?shù)臄?shù)額。中國是個災(zāi)害頻發(fā)的國家，賑災(zāi)慈善活動是個常態(tài)，企業(yè)的捐贈活動應(yīng)該可持續(xù)，而不應(yīng)成為負擔(dān)。萬科對集團內(nèi)部慈善的募捐活動中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要慈善成為負擔(dān)。”
一石激起千層浪。王石表態(tài)很快為公司以及他本人帶來更多鋪天蓋地的指責(zé)甚至漫罵。很多人表示，“萬科在我們心中一落千丈。”更有網(wǎng)友指出，萬科8.2級的地震從此開始。
網(wǎng)絡(luò)危機擴散：
萬科捐款200萬的數(shù)目公布以后，網(wǎng)民立即將萬科列入吝嗇排行榜。針對網(wǎng)上的意見，王石在博客上發(fā)表了“十元論”，更引發(fā)如潮的網(wǎng)絡(luò)批評，甚至有網(wǎng)民呼吁一起抵制購買萬科的房子。
事件發(fā)生不久，天涯論壇即出現(xiàn)大量批評王石的帖子，如《向我們?nèi)袊顐ゴ蟮钠髽I(yè)家、慈善家王石致敬》、《大愛無形———為王石董事長鳴不平》，標(biāo)題反諷，內(nèi)容犀利，被諸多博客以及論壇轉(zhuǎn)貼，在網(wǎng)絡(luò)上引起強烈反響。
網(wǎng)民普遍將捐款多少與愛心大小聯(lián)系起來，加上近兩年房產(chǎn)的暴漲，公眾對房地產(chǎn)商頗多怨言。而作為房產(chǎn)業(yè)老大的萬科贏利豐厚，捐款卻相當(dāng)“吝嗇”，這觸發(fā)了網(wǎng)民的“積怨”，引起了“公憤”。即使當(dāng)萬科追加善款之后，網(wǎng)絡(luò)上同樣出現(xiàn)《萬科走高層路線成功了，建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)讓萬科負責(zé)災(zāi)后重建！》《萬科捐款一個億的背后》等所謂“揭黑幕”文章，又掀起一輪批判質(zhì)疑狂潮。
危機案例點評與分析：
“捐款門”事件可謂是萬科在2008年遭遇的一場影響巨大的危機風(fēng)波。雖然是因為是王石個人的言辭引發(fā)，但基于王石在萬科的影響力，危機的風(fēng)波很快就由王石個人身上波及到了萬科品牌，給萬科造成不小的影響。
在許多企業(yè)中，某些CEO由于個人魅力與能力超凡，無形中已經(jīng)企業(yè)的最佳代言人，公眾與媒體也傾向于將CEO言論等同于企業(yè)的立場，將CEO的形象視為企業(yè)的形象，所以CEO一言一行一舉一動都具有巨大的公眾影響力。在這種情況下，CEO更應(yīng)謹慎從事，否則任何個人的失誤都可能給企業(yè)帶來連帶負面影響。