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　　我國(guó)的旅游業(yè)非常注重體驗(yàn)營(yíng)銷，但卻因?yàn)橛慰突�本一個(gè)旅游景點(diǎn)多是只去一次，很少重復(fù)游玩，因此商家往往忽視了服務(wù)與口碑營(yíng)銷的重要性。其實(shí)，除游客“喜新厭舊”的特性外，不良的旅游體驗(yàn)及印象也是其不再光顧的主要原因。國(guó)外一些國(guó)家的旅游業(yè)服務(wù)非常好，因此，游客再次，甚至多次重游的比例是中國(guó)旅游業(yè)的數(shù)倍。旅游景區(qū)的服務(wù)相對(duì)其它服務(wù)行業(yè)而言比較差，這讓習(xí)慣了享受尊貴服務(wù)的游客產(chǎn)生心理落差，自然心生不滿，景色雖美，但其它的不足讓游客沒(méi)能留下一個(gè)完美的印象，影響了再次光顧。

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客

　　另外，即使游客不再光顧，其口碑宣傳的作用也不可小視，口碑的推廣遠(yuǎn)勝過(guò)廣告的硬性宣傳，尤其是旅游行業(yè)更是如此。某旅游地的意向游客都想征求去過(guò)該地的游客的意見(jiàn)，這種意見(jiàn)的力量遠(yuǎn)勝過(guò)廣告的宣傳效果。洪雅不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品，力爭(zhēng)老游客100%的推薦率，同時(shí)主動(dòng)出擊，引導(dǎo)老顧客重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹。每位游客會(huì)獲贈(zèng)如下禮物：一份當(dāng)?shù)芈糜渭o(jì)念冊(cè)，紀(jì)念冊(cè)制作精美，前面留出12個(gè)插相片的位置，背景為相呼應(yīng)的當(dāng)?shù)鼐吧�及介紹（當(dāng)游客把旅游的照片插入其中，保存并與親友分享的時(shí)候，宣傳目的自然就達(dá)到了）中間部分為洪雅旅游的介紹及風(fēng)景圖片。最后為當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)及景區(qū)負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)孛�人歡迎游客再次到來(lái)的簽名紀(jì)念。封底附帶一張?jiān)俅喂忸?折惠賓卡一張（可轉(zhuǎn)贈(zèng)）；一張當(dāng)?shù)刈罹咛厣�旅游景區(qū)介紹光盤一張（通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客到某地旅游后都有一種極強(qiáng)的，想向周圍沒(méi)去過(guò)的親友表達(dá)的欲望，但語(yǔ)言的描述總覺(jué)得不到位，書(shū)與光盤就正好幫助旅游者解決了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也宣傳了景區(qū)）；一本制作精美的旅游景區(qū)介紹臺(tái)式月歷一份；贈(zèng)送帶有洪雅旅游標(biāo)識(shí)的特制當(dāng)?shù)厥止に嚻罚ㄊ謾C(jī)鏈、鑰匙扣、發(fā)夾等）。游客雖然走了，但是把洪雅的旅游信息也帶走了，這些小贈(zèng)品像種子一樣，為洪雅做著無(wú)聲但有力的宣傳。這比硬性投放廣告效果要好的多，成本卻低的多�！�

　　體驗(yàn)：從沒(méi)開(kāi)始時(shí)開(kāi)始

　　現(xiàn)在旅游行業(yè)非常注重體驗(yàn)營(yíng)銷，但往往是注重過(guò)程環(huán)節(jié)的體驗(yàn)塑造，而實(shí)際上，這種體驗(yàn)是貫穿始終的，初期的體驗(yàn)會(huì)影響顧客的決策，中期的體驗(yàn)會(huì)加深游客的印象與滿意度，而后期的體驗(yàn)則意味著口碑宣傳及再次消費(fèi)的可能性。

　　洪雅除注重過(guò)程的體驗(yàn)營(yíng)銷外，著力在同行體驗(yàn)營(yíng)銷最薄弱的初期和末期環(huán)節(jié)上下工夫：錄制洪雅獨(dú)有的各種景觀視頻，輔以優(yōu)美的音樂(lè)，解說(shuō)員對(duì)風(fēng)景及背后傳說(shuō)、文化、特色的講解，讓大家看到視頻后無(wú)不心馳神往。將視頻發(fā)在網(wǎng)站及刻成光盤送給旅行社，作為推見(jiàn)光盤。隨著洪雅旅游版圖不斷的擴(kuò)大，新的視頻還會(huì)在征得對(duì)方同意的情況下通過(guò)電子郵件及短信的形式發(fā)給曾經(jīng)光顧過(guò)的游客，讓他們看到新情，想起舊景，加之洪雅人熱情的召喚與再次光顧的優(yōu)惠舉措，很多人都是二次，甚至多次光顧洪雅。

　　向顧客要解決方案

　　采用CRM客戶管理系統(tǒng)，對(duì)已消費(fèi)顧客、潛在顧客進(jìn)行分析，隨時(shí)做出營(yíng)銷上的調(diào)整。比如通過(guò)對(duì)已消費(fèi)顧客的數(shù)據(jù)分析，確定目標(biāo)消費(fèi)者更加清晰的特征及偏好。因?yàn)槁糜螀^(qū)的觀光客有明顯的區(qū)域性，沒(méi)有選擇的普遍性投放廣告會(huì)浪費(fèi)大量成本，洪雅通過(guò)顧客數(shù)據(jù)確定游客的主要分布地區(qū)，而后在這些地區(qū)針對(duì)性地投放公交車廣告、休閑雜志廣告及制作DM雜志發(fā)放到當(dāng)?shù)馗髀眯猩�。精確的投遞節(jié)約了大量費(fèi)用。同時(shí)，針對(duì)兩類顧客群體發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，一類是潛在游客，調(diào)查表通過(guò)旅行社與網(wǎng)站及來(lái)電咨詢進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容主要為了解其期待的體驗(yàn)、想得到什么樣的旅游紀(jì)念品及有何擔(dān)憂、顧慮等；另一類則是已經(jīng)消費(fèi)過(guò)的老顧客，主要調(diào)查內(nèi)容為其印象最深刻，最滿意的旅游景點(diǎn)，最不滿意及留下遺憾的地方，意見(jiàn)及建議等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，隨時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整，使洪雅的旅游產(chǎn)品總是游客最想要的，最滿意的。

　　開(kāi)發(fā)與游客互動(dòng)的新旅游文化

　　洪雅除開(kāi)發(fā)傳統(tǒng)文化資源外，更積極開(kāi)發(fā)新型文化資源，并通過(guò)這種新文化與游客產(chǎn)生互動(dòng)：瓦屋山杜鵑節(jié)、藏羌文藝表演、特色篝火晚會(huì)、民俗表演、陽(yáng)坪茶藝表演等，以景區(qū)做幕后組織者，游客參與做活動(dòng)主角的形式，讓這些活動(dòng)真正成為為游客而辦的活動(dòng)，使游客即了解了民俗文化，又獲得了獨(dú)特的體驗(yàn)，為其留下了美好的回憶。

　　視覺(jué)統(tǒng)一強(qiáng)化品牌

　　洪雅不僅對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行整合，同時(shí)規(guī)范視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，導(dǎo)入了VI，這套VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單地設(shè)計(jì)一個(gè)主品牌標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、吉祥物那么簡(jiǎn)單，而是包括了所有旅游子產(chǎn)品的即可獨(dú)立區(qū)分，又與整理產(chǎn)生聯(lián)系的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，并且具有拓展性：主體標(biāo)識(shí)為一組圖形式英文，拆分開(kāi)每一個(gè)字母即為一個(gè)子景區(qū)標(biāo)識(shí)，整體VI應(yīng)用于每一個(gè)景區(qū)，景點(diǎn)，而每一處景區(qū)的特色又都有獨(dú)立的特色識(shí)別，使游客在視覺(jué)與思想認(rèn)識(shí)上對(duì)洪雅有了深刻而獨(dú)特的認(rèn)知。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)全面、規(guī)范的應(yīng)用在中國(guó)旅游行業(yè)尚屬首次，利于游客方便識(shí)別，加深記憶。

　　洪雅：守望明天的輝煌

　　去年洪雅實(shí)現(xiàn)旅游收入6.6億元，接待游客105萬(wàn)人次。并且由旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)了其它如特色手工藝品、食品等行業(yè)的迅速發(fā)展及巨大的經(jīng)濟(jì)收益。下一步，洪雅將進(jìn)一步整合旅游產(chǎn)業(yè)，打造好基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造好軟、硬環(huán)境，招商引資金，借力使力，通過(guò)政府搭臺(tái)，全力支持，企業(yè)唱戲，無(wú)憂發(fā)展，共同將洪雅這塊特色旅游蛋糕做大，使這條由特色旅游產(chǎn)品串起的“價(jià)值旅游之鏈”，放射出更加璀璨的光芒。

　　從洪雅這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，單純靠一個(gè)知名的自然資源混飯吃老本的情況將慢慢失去競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念與營(yíng)銷手段，占在戰(zhàn)略的高度整合資源，運(yùn)作市場(chǎng)，將是未來(lái)旅游企業(yè)的制勝之道。