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2008年中國(guó)十大危機(jī)公關(guān)事件點(diǎn)評(píng)（5）
作者：未然 時(shí)間：2009-3-12 字體：[大] [中] [小]
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9、華碩：黃靜天價(jià)索賠事件
2006年2月9日，消費(fèi)者黃靜在北京新人偉業(yè)科技有限公司（華碩計(jì)算機(jī)代理商）以人民幣20900元價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華碩V6800V型筆記本計(jì)算機(jī)。
2006年2月9日，黃靜回家后發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)使用異常，與新人公司聯(lián)系，然后將計(jì)算機(jī)送到新人公司由新人公
2006年2月10日上午，華碩公司通知黃靜將計(jì)算機(jī)取回。黃靜將計(jì)算機(jī)取回之后，發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)使用仍然還是不正常，2006年2月10日下午黃靜再次將該計(jì)算機(jī)送到華碩北京海淀分公司檢測(cè)，并要求新人公司退貨，新人公司承諾如果有硬件故障可以退貨，如果沒(méi)有硬件故障的話(huà)，不能退貨。華碩公司對(duì)該機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)之后，開(kāi)具華碩皇家俱樂(lè)部服務(wù)行為報(bào)告單，華碩工程師告訴黃靜，機(jī)器沒(méi)有硬件故障，還是重新安裝軟件之后，問(wèn)題解決了。黃靜在華碩工程師的勸說(shuō)下，將計(jì)算機(jī)取回。
2006年2月10日晚上，黃靜發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)又出現(xiàn)運(yùn)行不穩(wěn)定的情況，而且死機(jī)頻繁，于是向朋友周成宇求助，周成宇使用軟件檢查發(fā)現(xiàn)該計(jì)算機(jī)內(nèi)部原配的原裝正式版處理器被更換成了工程樣品處理器，而按照英特爾公司相關(guān)規(guī)定工程樣品處理器CPU是不允許使用到最終用戶(hù)產(chǎn)品上的。此時(shí)周成宇還發(fā)現(xiàn)華碩皇家俱樂(lè)部服務(wù)行為報(bào)告單上面明確注明：上午有升級(jí)原2.0G CPU為2.13G CPU的字樣。
2006年2月14日上午，黃靜在律師陪同下，攜帶錄音設(shè)備和攝像設(shè)備前往華碩公司，華碩公司工程師承認(rèn)更換CPU的情況，并保證所換CPU為華碩公司原裝正品，確認(rèn)可以在華碩公司享受售后服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。
2006年2月14日起黃靜委托周成宇和長(zhǎng)濟(jì)律師事務(wù)所舒梅律師代理向華碩公司維權(quán)的相關(guān)法律事宜。
2006年2月14日-2006年3月7日，黃靜、周成宇、舒梅律師先后多次與華碩公司協(xié)商談判，并提出要求華碩公司出資500萬(wàn)美金用于成立中國(guó)反消費(fèi)欺詐基金會(huì)的建議作為和解條件，如果和解不成將向北京市海淀區(qū)人民法院提起民事訴訟。和解談判過(guò)程中，華碩公司高層承認(rèn)更換工程樣品CPU一事，并詳細(xì)說(shuō)明更換過(guò)程；
2006年2月17日應(yīng)華碩公司要求，在北京市公證處由華碩公司工程師對(duì)該機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果確認(rèn)該機(jī)內(nèi)被換裝的是工程樣品處理器CPU無(wú)誤。
2006年2月18日，黃靜與周成宇前往英特爾（中國(guó)）有限公司，向英特爾公司公關(guān)經(jīng)理汪洪華介紹了華碩公司在服務(wù)過(guò)程中使用工程樣品處理器CPU的情況，英特爾公司表示非常重視此事，并且表示愿意督促華碩公司盡快妥善解決。
2006年3月5日，多次談判未果的情況下，黃靜決定向法院起訴通過(guò)法律程序解決此事并正式告知華碩公司準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)法律程序。
2006年3月7日，華碩公司謊稱(chēng)進(jìn)行談判為由，將黃靜和代理人周成宇誘騙至華碩公司北京分公司，然后報(bào)警對(duì)其進(jìn)行抓捕。
2006年3月8日，黃靜及其代理人周成宇，被北京市公安局海淀分局以涉嫌敲詐勒索罪刑事拘留。
2006年4月14日，黃靜及其代理人周成宇，被北京市海淀區(qū)人民檢察院以涉嫌敲詐勒索罪批準(zhǔn)逮捕。
2006年6月13日，黃靜及其代理人周成宇接到北京市海淀區(qū)人民檢察院下發(fā)關(guān)于受理二人涉嫌敲詐勒索的犯罪嫌疑人權(quán)利義務(wù)告知書(shū)。
2006年7月26日-11月10日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由兩次退回北京市公安局海淀分局補(bǔ)充偵查。
2006年12月26日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由，批準(zhǔn)黃靜取保候?qū)彙?
2007年11月7日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由，對(duì)黃靜做出不起訴決定。
2008年6月5日，受害人黃靜向北京市海淀區(qū)人民檢察院提出錯(cuò)案國(guó)家賠償申請(qǐng)。
2008年6月16日，北京市海淀區(qū)人民檢察院對(duì)黃靜發(fā)出審查刑事賠償申請(qǐng)通知書(shū)，賠償請(qǐng)求進(jìn)入確認(rèn)程序。
2008年11月27日，華碩天價(jià)索賠事件主角黃靜獲得29140元國(guó)家賠償。
案例點(diǎn)評(píng):
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)原創(chuàng)理論危機(jī)公關(guān)5S原則，來(lái)對(duì)“華碩黃靜天價(jià)索賠事件”進(jìn)行全面點(diǎn)評(píng)。
1、違背承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）: 華碩公司工程師在電腦維修過(guò)程中，將用戶(hù)電腦的處理器擅自更換為英特爾公司不允許使用于最終用戶(hù)產(chǎn)品上的工程樣品處理器，這是本事件的焦點(diǎn)所在，華碩方面的作法是對(duì)是錯(cuò)不言而喻。在后期的解談判過(guò)程中，華碩公司高層也承認(rèn)了更換處理器的事實(shí)，這是值得肯定的，但卻沒(méi)有足夠的責(zé)任感把由自身操作造成的問(wèn)題解決。
2、違背真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：雖然與當(dāng)事人黃靜進(jìn)行了和解談判，但談判未果。之后將黃靜及其代理人周成宇投之于大牢，一時(shí)間對(duì)于媒體報(bào)道進(jìn)行了封殺，完全違背真誠(chéng)溝通原則。
3、符合速度第一原則（speed）：在事發(fā)之初的2006年2月14日至3月7日，華碩公司與黃靜及其代理人周成宇、舒梅律師先后多次進(jìn)行協(xié)商談判，試圖把雙方存在的爭(zhēng)議解決。
4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：后期華碩方面將將黃靜及其代理人誘騙至公司，借助法律的手段，以涉嫌敲詐勒索罪刑事拘留，之后對(duì)有關(guān)此事的媒體報(bào)道進(jìn)行封殺。除此之外沒(méi)有采取其他積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施。
5、違背權(quán)威證實(shí)原則（standard）：在前期華碩高層承認(rèn)了更換處理器的事實(shí)，后期據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，華碩方面曾刪除黃靜電腦維修及部件更換的全部信息，試圖掩蓋更換工程樣品CPU的事實(shí)，這種有違事實(shí)的極端作法，顯然不利于事件的解決。
案例總結(jié)：
關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事件部認(rèn)為，華碩黃靜天價(jià)索賠事件，原本是由于產(chǎn)品售后維護(hù)服務(wù)引發(fā)的，華碩方面沒(méi)有主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，從而引發(fā)了后期的“天價(jià)索賠”案。而華碩方面后期極端的作法，無(wú)疑使自己處于風(fēng)頭浪尖的不利形勢(shì)。
案例評(píng)分：10分。
10、密胺仿瓷餐具行業(yè)危機(jī)
2008年11月13日，遼寧衛(wèi)視 《第一時(shí)間資訊》報(bào)道：日前，國(guó)家環(huán)保產(chǎn)品局質(zhì)檢中心表示，產(chǎn)品包裝材料中也可能含有三聚氰胺。特別是兒童喜愛(ài)的餐具。
2008年11月16日，央視《午夜新聞》報(bào)道：有不少家庭經(jīng)常使用一些仿瓷餐具，殊不知制成這些餐具的密胺材料中也含有三聚氰胺的成分。如果餐具質(zhì)量低劣，并經(jīng)常用它盛放食品放進(jìn)微波爐加熱，也存在一定危險(xiǎn)性。
2008年11月21日，央視《朝聞天下》報(bào)道：目前，“仿瓷”餐具在餐館、食堂和家庭中廣泛使用。但很多人可能不知道，“仿瓷”餐具學(xué)名叫密胺餐具，是用三聚氰胺和甲醛為原料制造的。如果工藝不過(guò)關(guān)，很容易讓三聚氰胺遷移到食物里。
在12月26日，央視《新聞30分》欄目也以《變“色”變“味”的仿瓷餐具》為題，對(duì)劣質(zhì)仿瓷餐具進(jìn)行了報(bào)道。此新聞一出，全國(guó)平面、網(wǎng)絡(luò)媒體同時(shí)跟蹤報(bào)道。
2009年1月8日，由《中國(guó)企業(yè)報(bào)》主辦首屆中國(guó)密胺行業(yè)峰會(huì)，仿瓷（密胺）企業(yè)集體亮相，發(fā)表企業(yè)承諾書(shū)，擁護(hù)新標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，積極回答媒體的質(zhì)疑等，不回避媒體及公眾的監(jiān)督，勇于承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。
2009年1月17日，質(zhì)監(jiān)總局發(fā)布“仿瓷餐具安全指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”消息，新華社、中央電視臺(tái)對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。
2009年1月17日，質(zhì)檢總局發(fā)布消息稱(chēng)，質(zhì)檢部門(mén)于２００８年底，組織對(duì)所有品種的仿瓷餐具進(jìn)行了全國(guó)范圍的專(zhuān)項(xiàng)檢查，結(jié)果顯示，目前大中型商場(chǎng)、超市銷(xiāo)售的獲得許可證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，安全指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
2009年1月25日，全國(guó)大部分超市已恢復(fù)合格仿瓷（密胺）餐具銷(xiāo)售。
案例點(diǎn)評(píng):
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)原創(chuàng)理論危機(jī)公關(guān)5S原則，來(lái)對(duì)“密胺仿瓷餐具行業(yè)危機(jī)”進(jìn)行全面點(diǎn)評(píng)。
1、符合承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）: 在首屆中國(guó)密胺行業(yè)峰會(huì)上，多家仿瓷（密胺）企業(yè)集體亮相，承擔(dān)起事件責(zé)任，接受公眾與媒體的監(jiān)督。
2、符合真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：在中國(guó)密胺行業(yè)峰會(huì)上，參會(huì)仿瓷（密胺）企業(yè)積極回答媒體的質(zhì)疑，借此與公眾、媒體進(jìn)行真誠(chéng)溝通。
3、符合速度第一原則（speed）：雖然本次事件為行業(yè)性危機(jī)，但有關(guān)仿瓷（密胺）企業(yè)在事發(fā)后積極反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)共同參加了首屆中國(guó)密胺行業(yè)峰會(huì)，符合速度第一原則。
4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：一方面參加中國(guó)密胺行業(yè)峰會(huì)，承擔(dān)起事件責(zé)任，接受公眾與媒體的監(jiān)督；另一方面，積極進(jìn)行高層公關(guān)，配合質(zhì)檢總局等各方面的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。仿瓷（密胺）企業(yè)積極、系統(tǒng)的事件應(yīng)對(duì)措施，為事件最終的解決創(chuàng)造了條件。
5、符合權(quán)威證實(shí)原則（standard）：由質(zhì)檢部門(mén)牽頭組織對(duì)所有品種的仿瓷餐具進(jìn)行了全國(guó)范圍的專(zhuān)項(xiàng)檢查，權(quán)威結(jié)果顯示，目前大中型商場(chǎng)、超市銷(xiāo)售的獲得許可證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，安全指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。中央電視臺(tái)、新華社等站出來(lái)為密胺餐具澄清事實(shí)，從而得到了權(quán)威證實(shí)，從而為仿瓷（密胺）平了反，也為事件的最終解決描繪了重重的一筆。
案例總結(jié)：
關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事件部認(rèn)為，對(duì)于行業(yè)類(lèi)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)原創(chuàng)的危機(jī)公關(guān)5S原則同樣適合，而這起密胺仿瓷餐具行業(yè)危機(jī)正是由于正確運(yùn)用了這一理論體系，所以最終取得了事件的成功應(yīng)對(duì)。
案例評(píng)分：100分。
未然危機(jī)公關(guān)——專(zhuān)注企業(yè)危機(jī)公關(guān)、危機(jī)管理。所有企業(yè)只有兩類(lèi)：已經(jīng)歷了危機(jī)的企業(yè)與即將迎來(lái)危機(jī)的企業(yè)，危機(jī)事件的發(fā)生不可避免！危機(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略固然重要，但強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)日常危機(jī)管理，防患于未然才是根本�！八疅o(wú)常勢(shì)，兵無(wú)常形”，危機(jī)公關(guān)也不可能存在教條主義�？蔀槠髽I(yè)提供危機(jī)應(yīng)急處理方案、媒體溝通方案、日常危機(jī)管理策略制定及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)等有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。電話(huà)：13693234373 MSN： whb0000001@hotmail.com 郵箱：cco1st@163.com