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第三集：一場失敗的“察言觀色”
【案例】
在前不久的一天，店里來了一位顧客，大拖鞋，舊褲子，我感覺他就是來湊熱鬧的，沒抱希望，也就沒有主動招呼他。
他在店面里轉(zhuǎn)了一圈，開口問我一款瓷片的價格，我就和他隨便講了一下，看在他是顧客的份上，我給他介紹了我們瓷片的產(chǎn)品特征、價格優(yōu)勢等，并拿了一款產(chǎn)品和其它產(chǎn)品通過試水實際操作來驗證。此時他說了聲“價格太高”就轉(zhuǎn)身要走，說再到其它店面看看。
我就拿出恭順的樣子給了他一張名片，最后還裝腔作勢地微笑著向他要電話：“公司有團(tuán)購活動或
其它活動時，我們就可以給您電話或短信了。”我心想，即便他不會買太貴的東西，可也說不準(zhǔn)會抓到一個救命稻草呢？ 他很配合，留下了電話。
過了幾天，公司有個小區(qū)活動，我不經(jīng)意看到了他的電話，要不試試？于是給他發(fā)了一條信息。沒有想到的是，他還真的來了，還帶著他的家人，他拿出來的那張平面圖讓我傻眼了：那是本市最好地段里的一個樓盤，面積是近400平方，基本上算是一個小工程了。
我有點受寵若驚，于是對空間搭配等方面細(xì)心伺候，他的家人顯然對我們的產(chǎn)品和價位十分滿意，他們最終定下了我們的瓷片和地磚。
要是我當(dāng)初的輕蔑和不屑真實表現(xiàn)地出來，這個單恐怕早就黃了。
【分析】
很顯然，案例中這一單交易的成功，不是因為導(dǎo)購的努力促成的，而是因為顧客的特性而成交的，是顧客對產(chǎn)品進(jìn)行判斷的結(jié)果（顧客看完我們的產(chǎn)品之后，又對比了其他產(chǎn)品）。如果這位導(dǎo)購能夠?qū)M(jìn)店的顧客提供更加專業(yè)服務(wù)、誠懇的態(tài)度，成功的可能性或許會更大。
從店內(nèi)交易來說，這位導(dǎo)購在小區(qū)推廣時給顧客發(fā)了個短信，是本次交易的關(guān)鍵。如果這位導(dǎo)購沒有發(fā)這個短信，而是其他品牌的導(dǎo)購發(fā)了短信呢？或許就是另一種結(jié)果了。
【提示】
都說銷售人員一定要學(xué)會“察言觀色”，要能通過顧客的“穿著打扮、舉止神態(tài)、語言修飾”方面來判斷顧客的購買行為特征。這話不錯，但要抓住其中三點精髓：
★購買力和購買行為特征不是相同的概念。我們要判斷的是顧客的購買特征，而不是購買力。
★衡量顧客的購買行為特征要和特定的產(chǎn)品聯(lián)系起來。
★“察言觀色”得到的顧客購買行為特征和購買行為沒有直接的對應(yīng)關(guān)系，因為每個人的分析不同，得到的結(jié)果也有不同。比如僅僅認(rèn)為穿著隨便的顧客一定不是高消費人群，可能得到讓人啼笑皆非的結(jié)果。所以，以貌取人不可取。
顧客進(jìn)店多是有目的的，或是顧客，或是購買的參與者，或是信息搜尋者，每一位都值得重視、抓住。
《銷售與市場》渠道版編輯部，jamesfan@vip.sohu.net，010-58790767。與作者一起關(guān)注營銷、一起關(guān)注企業(yè)成長。