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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（一）（3）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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（4）通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出對方姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起對方的不滿；切忌隨手亂放或不加確認就收入包中。使用名片夾時，應(yīng)將對方的名片放在自己名片的上端。
4．拜訪客戶
（1）預(yù)約：①拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉。②若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解。③拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。
（2）敲門：敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。
5．問候
（1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；
（2）問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。
6．自我介紹
（1）初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹。
（2）自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。
（3）自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方。
（4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹。
（5）介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。
7．介紹他人
（1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請允許我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往。
（2）一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的。
（3）介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。
8．接待客戶
（1）開門
①聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；
②引導(dǎo)客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客 戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。
（2）待客
①預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；
②引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩�、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；
③對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；
④來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。
（3）奉茶
①客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；
②太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿。
③同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。
（4）用煙
①給客人遞煙時，要先詢問是否吸煙。
②有女賓在時，要先征求女賓同意后才能吸煙。
③向別人敬煙時，應(yīng)拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。
（5）送客
①送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來。
②送客千里、終有一別，我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應(yīng)送致車站、機場、碼頭，并且目送客人離開。
9．引領(lǐng)客戶
（1）在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三人同行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。
（2）如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面。
（3）隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者左前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B。
（4）在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外。
（5）在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。
10．乘坐電梯
（1）電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)對方和上司優(yōu)先。
（2）到達樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。
11． 乘車
（1）轎車上的禮儀位次
①排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響。
②一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上。
③有專職司機駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
④乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位。
（2）上下車的順序
①上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的。
②自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方。
③與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。
12． 宴會
（1）在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低。
（2）單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席。
（3）恰當?shù)淖来魏妥坏陌才疟硎灸愕淖鹁矗瑢䴙槟愕臅h或宴請增添風(fēng)采并取得特定的效果。
1．服務(wù)心態(tài)
（1）真誠友善：真誠友善的心態(tài)是要在服務(wù)時，內(nèi)心狀態(tài)要真實而誠懇，友好而平和，這樣可以從心底里感動他人而最終獲得他人的信任。
（2）自信陽光：自信陽光的心態(tài)是要在服務(wù)時，對自己、自己的企業(yè)、自己的服務(wù)和自己的產(chǎn)品充滿信心，要讓內(nèi)心像陽光一樣充滿熱量，從而用積極的心去影響和感化你的服務(wù)對象