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朔州煙草服務品牌建設策劃方案（二）（3）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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送達人自帶工具，幫助客戶將證件正確懸掛在經營場所顯著的、不影響客戶經營的位置。
4.7.6 行政許可查詢
設置查詢通道，提供準確的查詢信息，在不影響各方利益的情況下方便有疑問的客戶進行查詢和釋疑，做到隨時可查，及時回應；
對申請人資料進行存檔，保證資料完整、不泄露客戶信息。
4.7.7 后續(xù)服務
為零售客戶提供許可證變更、補辦、停業(yè)（恢復營業(yè)）、歇業(yè)、延續(xù)等后續(xù)服務；
受理申請后在3個工作日內辦理完成；
妥善保管客戶資料和證件，避免丟失、損壞；
耐心解答客戶的相關咨詢；
確保辦理率達100%。
4.8 行政執(zhí)法
4.8.1 市場巡查
檢查卷煙零售市場狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并妥善處理；
提高客戶安全經營意識，防止被掉包、欺騙；
指導客戶整理柜臺、擺放物品，幫助客戶營造干凈整潔的經營環(huán)境；
每周拜訪轄區(qū)客戶1次，不留死角、不留盲區(qū)，走訪率達100%。
4.8.2 取締無證經營戶
嚴格按照法定程序，公正執(zhí)法，取締市場檢查中發(fā)現(xiàn)的無證經營戶，凡是無煙草專賣零售許可證從事卷煙、雪茄煙零售業(yè)務的，依據(jù)《煙草專賣法實施條例》第六十一條規(guī)定，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見實施行政處罰；
接到舉報后第一時間進行檢查，落實到位，發(fā)現(xiàn)一戶查處一戶，使零售經營戶持證率達100%，維護已辦證客戶的權益。
4.8.3 打假維權
通過加大打假走私、大案查處力度，維護守法零售客戶的權益；
接到舉報后在第一時間落實到位，現(xiàn)場查處；
通過市場整頓、市場監(jiān)管、法制宣傳教育促使零售客戶規(guī)范經營；
嚴格規(guī)范執(zhí)法，凈化市場，保障合法零售客戶的權益不受侵害，提高合法經營零售客戶的盈利。
4.8.4 案件查處
及時處理客戶和消費者爭議案件，緩解雙方矛盾，維護合法者權利；
接到投訴后30分鐘內趕到現(xiàn)場，避免爭議惡化；
嚴格規(guī)范執(zhí)法，耐心解釋、不蠻橫、不冷硬，保證客戶滿意度達98%以上，
大案要案查處，做到不威脅、不逼迫，消除客戶與消費者的不滿情緒；
案件結案率達100%；
保證查扣物品的完整性，當面清點準確。
4.8.5 行政處罰
行政處罰中第一時間響應、詢問、鑒定、定性、定價等，完成詢問筆錄及相關文本的填寫和簽字；
對違規(guī)違法零售客戶嚴格按照行政處罰標準進行處罰，并在行政處罰規(guī)定的時間內處理完畢；
查處違法案件時以事實為根據(jù)，以法律為準繩，做到事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準確，處理恰當，手續(xù)完備，程序合法；
處罰完畢后第一時間找到當事人的涉案物品，在客戶的見證下將先行登記的物品啟封，保證實物完整。
4.8.6 和諧轉化
注重對持證戶的教育、引導，并對無證客戶及輕微違法經營客戶進行引導入網、宣傳教育，對其講解政策法律，告知其守法經營的益處，使之轉化為合法經營客戶；
告知率達100%，客戶知曉、接收程度達90%以上。
4.9 個性化服務
4.9.1 弱勢群體服務
在貨源上對弱勢群體客戶傾斜，保證其合理的貨源需求得到滿足；
制定并實施弱勢群體客戶幫扶計劃，每周拜訪二次，指導經營，提高客戶經營能力；
每年春節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日，對弱勢群體客戶進行親切慰問。并送去慰問物品。
4.9.2 特殊用煙服務
及時審批客戶的特殊用眼需求，并及時反饋；
保證客戶所需的卷煙品牌在審批后的第1個訂貨日及時到位。
4.9.3 聯(lián)誼交流
開展品牌推介、產品評吸、客戶座談、聯(lián)誼會等活動，集中討論，積極采納意見和建議，提升客戶的品牌認知；
為參會客戶提供高效滿意的相關服務。
4.9.4 情感服務
在節(jié)假日訂貨期間，向客戶致以親切的節(jié)日問候，使客戶心情舒暢，不斷提高對朔州煙草的滿意度；
對長期患病或者家庭困難以及因不可抗力等原因帶來經營困難的客戶進行慰問和幫助。
4.10 客戶監(jiān)督與投訴
4.10.1 行政許可監(jiān)督與執(zhí)法監(jiān)督
公布監(jiān)督內容、電話、相關工作紀律；
所公布信息易于閱讀辨認，便于客戶監(jiān)督、投訴和舉報，不斷擴大線索來源；
接到投訴后及時成立調查小組；
按照規(guī)范流程進行調查處理；
一周內上報調查情況，反饋處理結果。
4.10.2 客戶投訴
公開投訴電話，方便客戶撥打；
耐心傾聽投訴電話，認真做好記錄；
1個工作日內將投訴的問題上報相關部門和領導，一般應在2個工作日內解決，無法在規(guī)定時間內解決的要通知客戶并告知原因；
處理完畢后及時反饋客戶處理結果。
5. 消費者服務標準
5.1 產品放心服務
5.1.1 明碼標價
指導零售戶正確進行明碼標價；
檢查零售終端的卷煙標價情況，確保100%明碼標價；
價錢標示清晰、整潔、規(guī)范；