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朔州煙草服務品牌建設策劃方案（二）（4）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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價格變動時及時調(diào)整。
5.1.2 質量保障
不斷凈化市場，確保卷煙質量；
開展鑒別假煙知識宣傳培訓，幫助零售客戶和消費者鑒別真假煙；
通過各種渠道宣傳專賣法律法規(guī)，提高零售客戶和消費者的法制意識。、
5.2 投訴舉報服務
5.2.1 投訴服務
公示各類消費者投訴電話；
及時受理消費者投訴，做好記錄；
1個工作日內(nèi)將意見反饋到所屬部門，2個工作日內(nèi)予以解決，確保投訴處理率達100%；
了解投訴處理情況，評價消費者對投訴是否滿意。、
5.2.2 舉報服務
公示各類消費者舉報電話；
接到舉報后及時處理，維護消費者的合法權益，確保打假舉報處理率達100%；
保密舉報者信息，及時為提供打假信息者發(fā)放獎勵。
6. 社會服務標準
6.1 國家利益維護
6.1.1 稅利增加
正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，采取各項有力措施，全面提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，不斷增強企業(yè)綜合實力，確保年稅率平穩(wěn)增長。
6.1.2 國有資產(chǎn)保值增值
做好國有資產(chǎn)的核算，科學合理使用國有資產(chǎn)，有效促進國有資產(chǎn)的保值和增值。
6.2 社會公益事業(yè)
6.2.1 捐資助學
與有關部門進行溝通、聯(lián)系，對生活困難的學生進行資助；
制定切實可行的計劃，組織員工積極參與，培養(yǎng)其社會責任意識。
6.2.2 志愿者服務
組成志愿者服務團隊，不定期到養(yǎng)老院或社區(qū)開展義務服務工作；
通過志愿者活動培養(yǎng)員工樂于助人的精神。
6.2.3 扶危濟困
設立有效的捐款途徑，對社會弱勢群體開展送溫暖、獻安心活動，每年至少組織一次；
建立長效幫扶機制，對突發(fā)事件做出快速反應；
通過活動開展，增強員工的社會責任感。
6.2.4 扶植新農(nóng)村
與有關部門溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌規(guī)劃，投入人力、物力、財力，為提高農(nóng)民素質、提升農(nóng)業(yè)效益、改變農(nóng)村面貌作出企業(yè)的貢獻。
6.3 環(huán)境保護、資源節(jié)約
6.3.1 塑料薄膜及廢舊電池回收
設立回收點，回收塑料薄膜和廢舊電池；
與環(huán)保部門聯(lián)系，做好回收物品的處理工作，避免發(fā)生二次污染；
加強宣傳引導，使員工樹立起環(huán)保意識，形成良好習慣。
6.3.2 環(huán)保銷毀假煙
采取環(huán)保方式銷毀假煙。
6.3.3 生態(tài)綠化
開展植樹、造林、植綠活動。
6.4 法制宣傳
6.4.1 定期宣傳活動
每年“3.15”、“6.29”、“12.4”全體進行宣傳；
向消費者和社會公眾宣傳專賣法律法規(guī)，講解真假煙鑒別知識；
受理相關投訴，現(xiàn)場予以解決。
6.4.2 不定期宣傳活動
利用各種媒體不定期開展專賣法律法規(guī)宣傳，提升社會公眾法律意識。
6.4.3 未成年人禁煙警示
在售煙場所，設置禁止未成年人吸煙的警示宣傳牌；
杜絕向未成年人出售卷煙。
7. 員工服務標準
7.1專家培訓
7.1.1制定培訓計劃
參照所征集的員工培訓需求，根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃，以及員工的實際工作需要，制定培訓計劃；
培訓計劃必須確定具體參加受訓的人員，確定培訓課程、內(nèi)容、方式及師資要求，并明確時間、地點安排和費用預算等。
7.1.2培訓實施
按照所制定的培訓計劃，提前通知參加培訓的員工；
提前聯(lián)系并確認培訓場地、設備和師資，安排好參加受訓員工在學習培訓期間的工作；
確保培訓按計劃有效開展，合理控制培訓費用。
7.1.3培訓考評
制定有效的考核辦法和考核指標指標
每次培訓結束后及時考評，并開展月度、季度、年度考評，檢驗員工培訓成效；
總結經(jīng)驗和不足，形成考評結論，為下次組織培訓提供借鑒。
7.2職業(yè)生涯規(guī)劃
7.2.1成長通道
建立各類員工的成長通道。
7.2.2職業(yè)規(guī)劃咨詢
為員工提供職業(yè)規(guī)劃咨詢，輔助安排相關學習機會和實踐活動。
7.3環(huán)境營造
7.3.1工作環(huán)境營造
為員工創(chuàng)造優(yōu)質、舒適、整潔、有序的工作環(huán)境。
7.3.2文化環(huán)境營造
加強文體配套設施建設；
不定期開展文體活動；
宣貫朔煙文化，營造文化氛圍。
7.4人文關懷、生活福利
7.4.1職業(yè)健康安全
定期檢查安全隱患；
保證安全責任等級事故發(fā)生率為零。
7.4.2員工體檢
每年一次，對員工進行全面體檢，及時發(fā)現(xiàn)員工身體隱患；
體檢在正規(guī)醫(yī)院進行，確保員工體檢的安全和體檢結果準確可信；
保密體檢結果。
7.4.3幫扶困難員工
建立有效捐款渠道，倡導愛心，扶助確有困難的員工。
7.4.4建立愛心教育基金
對考入高等學府的員工發(fā)放教育基金，以激發(fā)員工的愛崗敬業(yè)精神；
基金每年12月份發(fā)放一次，發(fā)放標準：在讀期間，�？粕磕�1000元，本科生每年2000元，研究生每年5000元，博士生每年10000元。
7.4.5節(jié)日慰問與生日祝福
每逢大節(jié)日，征求員工建議，發(fā)放符合員工需求的節(jié)日福利；
在節(jié)日即員工生日當天，利用內(nèi)部網(wǎng)絡平臺、大屏幕等發(fā)出祝福信息，發(fā)送生日蛋糕。
7.5內(nèi)部溝通
7.5.1日常內(nèi)部溝通
建立有效的溝通渠道：領導信箱、熱線、員工意見/建議表、內(nèi)部QQ、內(nèi)部論壇等；
安排專人負責領導信箱、熱線、員工意見/建議表、論壇的管理；
收到員工意見或建議后，在一個工作日內(nèi)交到相關部門和領導，在3個工作日內(nèi)反饋和解釋。
7.5.2領導接待日
每月半天，公司領導輪流坐班，接待員工的來訪、來電、QQ聊天，接收員工的電子郵件等，傾聽員工的意見和建議；
針對員工反映的問題，領導都應熱情認真對待，能夠當場處理的當場答復、解決；本能當場解決的向員工耐心解釋，明確辦理期限，事后積極協(xié)調(diào)解決，并及時反饋。
下一步工作：
服務品牌標識設計；
服務品牌應用系統(tǒng)設計；
服務環(huán)境指示系統(tǒng)設計；
員工品牌服務手冊設計。